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经典回顾南京站(下午) 开幕致辞 主持人：各位来宾、企业界的朋友下午好，我代表我们主办方，中国软件行业协会及ERP世界网给各位的到来表示热烈的欢迎。开始之前我想介绍几位嘉宾，首先给大家介绍的是江苏省软件行业协会副秘书长张晓东先生，我们请张总到前面来，我们叫一位嘉宾就到前面来，还有上海葡萄城的CK Ooi博士。 张总：感谢大家一起来参加我们中国软件行业协会和ERP世界网主办的活动，我们有这样的机会分享我们业界各个公司的经验，也会得到很多在座的企业界的客户们的来自第一线的观点，所以我相信，这个活动是很务实很近距离的深入讨论的活动。谢谢大家。 主持人：下面介绍来自浙大图灵总经理李解平先生。 李解平：大家下午好，非常高兴今天有机会在南京和大家一起交流CRM的经验。谢谢大家。 主持人：有请怡海软件总经理查文中先生。 查文中：谢谢大家，怡海软件做CRM已经很多年了，今天有机会和大家分享我们的经验和积累，我想通过这次机会展示给大家。谢谢。 主持人：EPICOR软件上海有限公司毛岩喆先生，还有新模式的张卫院长。 毛岩喆：我是老南京了，现在在上海EPICOR工作，希望今天和大家有一个很好的交流。 张卫：35是我们精力最旺盛的时候，我们希望今天我们软件和企业一起努力，使我们的企业更加强壮。 主持人：我们一起合影。 主持人：好谢谢，请入座。我自己还没介绍，我是中国软件行业协会财务与企业管理软件分会的，我们这次有机会和ERP世界网一起办这个活动，下面我们让大家轮流说一下，你们最想听什么内容，我们先从这里开始。 嘉宾：我是南瑞的。最希望听CRM方面的东西。 嘉宾：我希望听到CRM或者ERP的东西。 嘉宾：我是紫荆集团的，我不是太熟悉的都想听一些。 嘉宾：我主要关注于CRM这一块。 嘉宾：我是南京数控集团有限公司。我们希望听到这些方面的信息。广泛的听一听。 嘉宾：我们现在用的是用友的软件。我们希望听听这次的会议的内容。 嘉宾：我是百事的，我们希望听听ERP的内容。 嘉宾：我是来自长安福特马自达，我想都听一听。 嘉宾：大家好，我是神州商桥，我们现在有一个化工的项目，我们想听听信息门户的内容。 嘉宾：大家好我是来自三乐的，带来了耳朵和眼睛，多听听多看看。 嘉宾：我是来自江苏南京的一个律师事务所，我想听听ERP方面的信息。 嘉宾：各位好，我是南京金箔集团的，也是希望来学习学习。 嘉宾：大家好，我是华能国际的，我想听企业门户ERP生产管理的内容。 嘉宾：大家好，我是来自熊猫的我想听听的这块。 嘉宾：我是乔鸿的。想听听CRM这块的。 嘉宾：我是南京白敬宇的，我们ERP已经用了很多年了，我现在想听听CRM这块。 嘉宾：大家下午好，我是南京长江电子的，因为我们是个高科技电子行业，我想了解一下我们这个行业的研发管理的PDM的情况。 主持人：我们今天的活动是很务实的，如果有问题，可以直接问我们的嘉宾。我们接下来以热烈的掌声邀请怡海科技查文中先生。有请。 怡海华东区经理高级讲师 查文中 主题：制造企业如何应用CRM提高营销管理水平 查文中：谢谢大家参加今天的英雄大会，我们今天得斗争有机会秀一些思想和理念，我是来自于怡海软件，怡海软件主要是做CRM，我们主要是包括制造制药等行业，今天主要分享的是机遇微软的CRM平台，我们如何帮助企业提高营销和服务能力，我的整个介绍包括四个部分。 第一，整个制造业为什么要用CRM，应用背景是什么，整个制造业的需求是如何。这是第一部分。 第二，针对整个制造业来说CRM可以帮助他们做什么，CRM的功能范围和内容是如何的。 第三，因为如果我们单纯的讲理念，肯定大家没有一个感性的认识，所以我们用我们的一个客户，卡特比勒，我们讲讲我们帮助他们做了什么。 最后我是介绍一下我们公司。 如果大家有什么问题可以随时打断互动。 第一，我先来讲一下整个企业中的CRM应用背景，为什么制造业需要上CRM，大部分应该在中国国内的制造企业都会有这样的几个问题，第一是销售规模日益增长，然后销售团队日益扩大，因为整个中国目前的经济在高速增长，所以制造企业也在不断的增长，同时对整个销售力量的要求越来越高，销售团队越来越大，这就造成了一个问题，团队的增大造成了管理的难度大大增加，所以这是企业面临的第一个问题，第二是跨部门和上下级之间的沟通要求日益增加。我们制造企业有很多的部门，他们的最大问题是信息都互相之间割离，不共享，这样就造成销售有一部分资料，客服又有另外一部分资料，这样造成了沟通的成本大大增加，很难更深的服务好客户，造成了客户的满意度和忠诚度不是很高，所以这个是大部分企业面临的问题。第三是市场预测和分析滞后，特别是信市场的拓展目标盲目，也就是说我们很多制造企业，比如说重型机器在市场上有很多的项目，但是企业不知道自己的市场占有率，我们通过这个系统可以很好很快的知道这个资料，很好的分析，而且我们也很难获取第一手的销售信息，跟踪的状况怎么样，客户的需求是什么，这些都是很多企业无法拿到的，这也是大部分企业说缺乏的，第四，销售过程不及时不完善，资源很难很好的协调，需要从粗放到精细的管理。第五，销售资源需要更合理的分配到不同的客户，因为我们经常说我们要提高客户的收入，但是我们经常会忽略一点，就是对客户投入了多少，有的客户可能每年贡献我们很多钱，比如一百万等等，但是我对他投入可能超过一百万，这样的话，这样的客户对我们不是很优质的，不是我们需要的客户，所以客户如何衡量，如何把有限的资源投入到真正的客户上。第六，我前面讲了客户的信息都分散在不同的部门，我们很多的企业的资源都是个人的资源，都在销售手里，他们不愿意把这个信息交给企业，企业不能有效的了解客户的全貌，这些都是我们需要获取的，但是由于信息的缺乏，造成了我们很难跟进这些客户，另外到底是什么客户买了我们的产品，我一会儿会拿卡特比特的例子和大家说一下。 这是大部分的制造企业为什么上CRM，就是这几点。我们前面从管理层面来看，下面我们从整个信息或者说IT层面来看，这些企业他上CRM，总体的需求是什么。我们细化下来四点。 第一是信息共享，这个共享体现在各个部门的共享，我们的企业各个部门之间都是不信任的，这些就是信息不对称所造成的，所以信息共享体现在我们要各个部门各个层级共享这些信息。 第二是资源优化，我前面说了，我们的客户群很大，但并不是所有的客户都有价值，需要通过信息化的系统了解到我对客户投入了多少，未来这些客户会给我贡献多少，我经常遇到，客户的需求是一百万，但是只花了二十万买我的设备，还有八十万给了对手，所以我们要把资源投入在这样有潜力有价值的客户。 第三，规范流程，我们做CRM的最核心的一点是流程的规范化和标准化，我们企业有很多的流程，客户管理的流程、市场管理的流程，销售管理的流程等等，这些流程贯穿在企业的各个部门和层面，甚至是跨部门的运作，通过整个CRM的实施，核心是我们不这些流程规范化，知道每个环节什么角色需要做什么事，然后怎么考核他们，用什么数据考核，用什么指标考核，这是希望通过流程把CRM贯穿起来，这样的话，才能体现CRM对企业的价值。 最后是决策支持，其实CRM核心是两点，数据加流程，汇总起来对于企业高层来说，最重要是我要看一些数据，这个就需要决策支持，对企业的客户、业务、销售业绩进行分析为决策提供支持。 我们从IT层面再看一下，在未来整个制造业上CRM会是什么样的情况，或者说蓝图是什么样的，这个是我们已经实施CRM的案例，目前大部分的制造业都已经上了CRM，就是当中这块，更多的偏向于生产、制造财务等等方面，未来制造业会是什么样的模式呢？我们看到，右边是客户关系管理，这是CRM，左边是移动商务，从制造企业来说，比如卡比勒，他们大多数是在矿山、草原，因为要修铁路，包括今年有一个很大的冰雪灾害，大家用的都是卡特彼勒的铲雪机，但是大部分很难投入很多的成本每人配个笔记本，也不是所有的地方都可以上网，有一个模式是最好的，就是通过手机，或者是智能手机，这样就可以在任何地方传递最新的数据给公司，也可以从公司的系统中获取最新的数据，所以这是从企业层面来说的一个趋势，就是移动办公，所以未来的企业来说，管理中应该有这么几个，在前端，未来会有一个企业门户，作为用户来说，或者说作为企业的销售和市场人员来说，现在的问题是查生产数据和什么时候发货给客户，对他们来说，要用很多的系统完成一些任务，未来有了一个企业门户以后，大家使用系统的时候不会感到现在是用CRM还是ERP，这样给了一个整合的平台做这些事情。这是未来企业门户的趋势。这是从制造业的IT建设蓝图，我们很多的客户已经走到了这一步。 下面我们看看CRM这块会是什么样的情况，这个从简单的意义上来说，包括三块，销售、市场、服务，这是一个过程，我们可以月这张图来看，这个图是整个制造业的在CRM范畴内的流程，从前端的获取客户到销售执行到客户维系，获取客户主要是这块，也就是我们对现有的客户，或者说整个市场的客户进行分析，然后可能办一些市场活动，然后产生一些潜在的客户，对这些潜在的客户，我们会产生一些销售线索，针对这些需求我们可以进行一个管理，从跟客户确认需求的内容，提供相应的解决方案，然后再进行商务谈判、报价等等，确认定单，然后卖给客户以后，会产生服务请求，这些信息再回馈到前端，就是客户分析这块，所以未来作为CRM，制作也的CRM来说，是一个闭环的过程，所以说怎么挖掘客户的价值，就通过这个闭环的过程做。 前面我是从整体上介绍了整个机械制造业为什么上CRM，下面我会说CRM可以为他们做什么。 第一块是客户管理，其实我整个内容包括两部分，这边是一些文字的描述，右下角是一个图，是一个客户生命周期的管理图，也就是说怎么从一个潜在客户发展为意向客户，最后可能客户会流失或者升级，我们如何处理，作为制造业企业来说，客户管理包括什么内容呢，或者说他们希望通过CRM怎么管客户，我们从一些应用的案例把它汇总一下，可以罗列为五点，第一是客户资料的集中管理，这个集中管理我们换句话说，就是从个人的资源变成企业的资源，因为大多数的企业的客户都是掌握在员工的手里，这样给企业带来的很多的问题，这些资源应该是企业的，但是都掌握在了销售的手里，所以这是企业要解决的第一个问题。 第二是有限的共享，客户资料不是所有人都可以看，要做到按区域按产品线，只看自己的那部分，这样可以做到信息的有效控制，同时客户视角一体化。 第三，能够跟踪每个客户的需求，我们不但要了解客户对我们的销售采购情况怎么样，还要了解竞争对手，正如前面所说，客户的需求量可能是比较大的，但是对于企业来说，他只贡献了一小部分，更多的贡献给了竞争对手，所以我们要了解客户的潜在需求，我们占了多少比例，潜力是如何？ 第四，对客户分类和优化，客户本身不是所有的都是同等重要，所以我们要了解客户对我们的简直怎么样，他的满意度和忠诚度怎么样。 最后是要了解客户的投入产出，真正有效的了解客户的价值。 第二部分我们看一下，从市场和竞争对手来说，我们怎么管理，这里也汇总了一部分。 右下角是一个图，我们控制我们所组织的活动的有效性，上面是一些客户汇总起来的市场活动需要关注的点，第一是需要分析市场，按市场分类对产品市场进行统计分析，帮助开发新的市场。第二是记录竞争对手的活动信息，我们不能只关注自己，也要关注对手。第三是结合项目分析竞争对手与我们的优劣势，机会和问题在什么地方，第四是整个的经费以及效果的统计，我们每次的活动都会有一定的投入，怎么衡量这个活动是有效的，有意义的，一般会有一些指标，比如说这次的的预算和实际投入是怎么样，第二是这次的活动产生多少潜在客户，有多少客户成为真正的商机，这些商机有多少成为真正的签约的合同定单，我们可以通过这些讯息衡量这个活动是否有价值，再来回馈下一次的活动。所以通过这样的闭环的管理推动的有效性。 第三部分是商机管理，是整个我们产生潜在客户以后，如果是被验证以后会形成一个商机，右下角是一个商机的形成过程，主要关注什么呢？第一我们要把这些商机，一些销售线索真正的转化为商机，我们要分配，什么销售负责什么商机，我们知道有些销售面向不同的行业，他的经营也不一样，我们要安排最有针对性的销售，第二，作为管理人员，需要了解我跟踪项目的状况，这样他才能对发生的问题及时跟踪和调整。第三，我们每个商机可能会赢可能会输，我们需要知道原因，这样才能帮助我们在后续中，了解对于这个客户怎么打，或者说这个客户关注什么，是价格还是关系等等。最后一个是对报价进行价格保护，以前经常会碰到，可能我们好几个销售，跨区域的，他给客户都报个价，价格都不一样，这对企业的形象和专业度都是一个损害，所以如果通过CRM把这些报价统一的管理起来，可以跟踪到所有的历史报价，对我们才能屏蔽这些问题。 这个图是我们的商机管理的整体流程，商机的来源很多，比如说市场活动，销售员与客户的联系，以及一些潜在的客户，当中我们可以看到，作为成为线索和商机以后，会有分公司进行分配，让相应的最合适的销售员跟踪这个商机，这边是一个销售漏斗，我们分为几个阶段，从识别到验证到开发到形成方案，每一阶段我们会有相应的一个比例，大家有疑问，我们如何定义在每个阶段我们应该做什么事，第二是这个销售漏斗有什么用处，我们下面看一下这个图，这个文字比较多，大家可以听我说一下，一些客户怎么用，这个是我们在这个表格中的几个阶段，鉴别商机、资质判定、制订计划、制订方案、商机完成，我们的企业一般会先培训员工，比如说一开始的时候，客户是不是真正的有兴趣，如果有了这个销售漏斗工具，我们可以有效的帮助他们，第二个问题是我们每个销售都有个性化的行为，但是作为企业来说，通过销售漏斗，他可以要求销售根据这个流程一步步的把这个信息获取到，而且何以告诉主管，已经做了这些事情。第三是经验共享，这个体现在什么方面呢？有些好的销售，他们有很好的能力和技巧，作为企业来说，就希望把这些能力贡献给销售团队，我们可以把这个能力标准化下来，提高大家的销售能力，这是从企业层面来说，其实销售漏斗还有很多的用处，第一是销售预测，从前面的图我们可以看到，我们在销售漏斗的每个阶段，都有一个相应的百分比，这个什么意思？就是我签单的可能性是多少，通过这个漏斗的实施，可以很好的帮助企业做销售预测，企业知道，我们这个团队、区域、产品线可能在未来一段时间中的签约金额能有多大，同时也可以指导相应的生产计划的执行，所以销售漏斗第一的用处是销售预测。第二个是可以评定销售人员的能力，第三，可以评定销售人员的复合程度，有的销售客户很多，我可以根据拜访量和漏斗匹配，看他的工作状况怎么样，销售漏斗本身作为一个销售工具，可以帮助企业和团队以及个人都有很好的应用。 下面第四部分，是销售管理先看右下角的图，作为销售最大的特点是移动，很多的销售一周都看不到他，因为他是移动办公，所以我们CRM就需要是一个用各种方式使用的平台，很多的企业提供了各种方式使销售十月这个平台，移动设备中比如短信，第二是浏览器，我们可以通过任何可以上网的地方，都可以访问我们的CRM系统，把数据输入进去，第三是通过OUTLOOK，销售最熟悉的是WORD这些工具，所以用这个也可以使用CRM。所以作为销售来说，最根本的是方便销售通过各种方式和渠道，在任何时间任何的环境下，都可以访问我们的数据，传递我们的数据，这是销售管理的核心。 上面的文字内容不展开了，核心是什么？销售以前每天都要填销售日报、周报、月报，如果有这样的CRM平台，可以减少他的很多的工作量，同时客户的一些相关服务信息整合在一起以后，就可以使销售更生活全面的了解客户。所以销售很观点的一点是服务于销售。还有一个是服务于经理。所以说整个销售管理的核心在于我怎么来服务于我的销售和主管，可以把团队的能力得到提高。这是核心。 第五合同管理，这个其实就是商机确认以后，转化为合同和定单，这个核心是交给ERP进行相应的借口了，大部分的企业都上了ERP，CRM和ERP有一个交互点，就在合同定单这一块。 第六是服务管理，通过客户回访的开展，客户服务部可以对客户满意度进行统计，对设备维修的整体流程的记录跟，对每个客户每台设备的应用和维修情况进行实时的跟踪，对备件的销售和跟踪管理，给制订备件需求计划进行数据支撑。所以说客户不是简单的一个知识库，而是企业本身服务理念的变化，从CRM来说，通过系统的建立，可以帮助企业把这些意识和观念贯穿下去。 这是整个服务管理的核心，前面我们讲了应用层面，从客户、市场、销售、商机还有服务这几块展开。下面我要讲的是商业智能，收据上来以后要做分析，今天因此时间的关系就给大家讲一下，大部分的商业智能主要体现在三个层面，一个是标准的报表还有KPI，还有是OLAP，包括商业模型的设计等等，通过这样的方式进行各种智能的分析，还有是移动商务，最大的特点是随时随地可以应约。我汇总一下前面的两部分，企业上CRM的两个主要方面，一个是数据的整合和集中管理，还有是规范和优化流程，最后是提高执行力和决策力，这是整个企业希望通过CRM所做到的，核心是提高决策力和执行力。 前面讲了一些概念，我下面用一些实际的案例。我这里介绍的是卡特彼勒，我们从左边可以看到，科特比了是全球最大的重型机械制造商，他的营业额很大，这个图是他在中国的分布，他有四个经销商，从他来说，为什么他上CRM，这个图很复杂了，从各个层面和决策做，只有一点，就是他希望为各个经销商上了CRM以后，他可以跟踪到每个经销商的销售漏斗，漏斗帮助他知道整个中国地区的未来一个月三个月的销售预测情况，可以通过这些数据帮助他做生产计划，可以更有效更准确的做。这是他的目的。而经销商本身不是卡特彼勒的需求，这些经销商本身也有需求，经销商也有有CRM，他们有这样的一些需求，第一是整合客户的资源，每个部门的客户其实是可以共享的，但是选择各个部门只保留自己的一些客户数据，部门之间没有沟通，这样很难推动这些交叉销售，第二是有效的销售资源覆盖更多的市场，因为他们的销售人员不多，但是他们需要去各个地方，有一些是很偏远的，如何分配这些资源是很重要的，第三是规范流程，第四是管理层和前线人员的跨部门的合作，我们前面讲了，上下级的沟通在上CRM之前是很不足的，这些都是问题，因为没有系统的帮助，而且可能开会的时候也很难有这样的数据支撑。最后一个是改变企业文化，他们有一个总经理说，现在的销售有自己的习惯，希望通过CRM改变这样的一些习惯，这样可以改变整个企业的文化。 从功能技术来说，我在前面也会阐述，核心是三点，一个随需应变，特别是营销层面，第二是IT架构，要保留已有的投资，而且要易于集成，易于维护管理，第三是部署策略。整个卡特彼勒四个经销商四分之三选了微软的CRM，我们汇总了一下为什么选择微软，第一是用户易用，用户对界面的友好性要求是非常高的，这些人最熟悉的是微软的窗口创建，第二是易于扩展，我们知道，大部分的企业营销都不一样，每个企业和行业都不一样，营销的最大特点是变，所以说一个好的软件平台，就需要支撑这种变，而微软CRM最大的特点是他的开发性，他易于扩展，第三是整合，能不能与我们现有的ERP各种系统整合，第四是成本，包括不是一年的成本，可能是三年五年的成本，微软最大的特点就是低成本。这四点促成了卡特彼勒的经销商选择了微软的CRM。还有一个特点是微软提供多种产品线，因为很多的企业上了OUTLOOK，其实也可以通过OUTLOOK使用CRM，所以说提供这个方案也是卡特彼勒选择微软的原因。功能就不展开了。 最后我讲一下，实施策略，因为从管理软件的核心来说，一个是好的产品平台和好的实施服务，这些经销商实施的过程中要有实施的规划，分步实施。我们是层层递进，全面展开。这里为止我就把CRM介绍了一下，最后我用一分钟的时间讲一下怡海软件。 怡海软件其实我们从CRM层面来说，我们可以分为两部分，在06年以前，我们是做自己的CRM产品，但6年以后我们是签约了微软的CRM平台，因为我们看到了他的平台的一些特点，包括他的易用性和扩展性以及维护成本、客户的长期支持等等，我们也慢慢把我们的以前客户转入到微软的CRM上，怡海软件现在在北京、上海、深圳、新加坡、马来西亚等等地方都有办事处，我们再讲一下怡海软件的成功客户，我们已经有了八年的积累，我们在制药行业做了很多五百强的企业，包括大家比较熟悉的搜狐，他也是我们实施的，已经成功上线，还有一些政府部门，我们在各个行业都有代表性的成功案例，如果大家有兴趣的话，我们可以在会后进行面对面的沟通，我今天的演讲就到此为止。谢谢大家。 主持人：辛苦了查总，我们接下来有请浙大图灵的李解平先生。 图灵总经理 李解平 主题：制造业MSBRM信息一体化解决方案 李解平：大家下午好，刚查总把我本来想讲的东西都讲完了，我今天给大家准备的是这样的，第一是我先把浙大网新公司给大家做一个介绍，可能南京的朋友对我们公司不熟悉，还有一个是给大家讲一下背景的分析以及面临的挑战，我更多的希望和大家有一个互动，有一些企业是对CRM比较关注的，我也希望在我的演讲过程中，这些企业可以带着他企业自身的问题做一些现场的交流。 首先给大家简单介绍一下浙大网新，其实我们本身的历史不算太长，大概七年，我们浙大网新是一个集团公司，当时也是国务院的号召下，大学带动产业的发展，当时把浙江那边的一些好的公司整合到了我们浙大网新这边，网新本身的概念就是创新的意思。这个是网新的架构，我们集团下面有这两家上市公司，这个当中是一个集团的平台，底层是我们的一个大学的支持，比如人才的支持，我们浙大有软件学院以及管理学院。这个是网新的业务，比较大的是软件外包，我们一开始是做金融软件外包的，现在做的也比较大，另外一块是IT服务，我们在不同的行业，积累了一些经验，最近两年电力环保这块做的比较好，这个和大家比较相关，介绍了我们的软件业务，CRM这块我们有七年的软件开发经验，我们在CRM这块是做专业的咨询服务供应商，我们的业务范围包括ERP、CRM、信息门户与协同等等，我们除了提供单纯的产品，我们还有理念培训、咨询诊断、开发、实施服务等等。这是网新的财务状况，大概简单的了解一下，最新的数据，07年整个集团销售额超一百亿，整个员工有三千多人。这个是介绍了网新在业内的影响力，包括外包、软件百强等等，我们是微软的全球战略伙伴。这是网新在做服务这块的架构，我们下面有很多的分子公司，包括在南京我们也有一些服务机构，这是介绍了网新CRM的客户，包括行业、用户的规模，比较知名的有奥普电器，银联科技、浙江中控等等，这些大家简单了解一下。接下来讲到，我个人从99年做CRM，当时中文的资料都找不到，但是在八年中，我一直没有离开这个行业，我一直和各个行业的高层不断的接触，我们也在看企业这两年的需求也是非常的大，我觉得主要是基于以下的原因。 比如说很多的企业品牌不断的增多生意不断的扩大，市场竞争加剧，经营管理的难度越来越大，而且企业要提高竞争力，这个过程中要优化各个部门和人员的能力，这是很多企业面临的问题，外部的环境变化加快以后，企业的决策不像以前拍脑袋，更多的希望有一些数据的支持，在这样的大的背景下，我们说CRM的科学运作是企业整个竞销服务管理体系得以科学化运作。这是建立CRM要达到什么样的管理目标，我们从决策来看，可以迅速的掌握公司经营指标的进展程度，寻找阻碍进展所在，通过数据分析给出生意提升建议。从品牌的管理来看，从客户角度进行思考，结合竞品动向，深入理解公司品牌经营现状和趋势，体测公关促销执行效果。营销计划呢，是准确理解我们在竞争中所处的位置，使各项计划更加合理。我们简单总结一下，两句话，首先是一个统一的信息系统支撑平台，帮助各个层面的人用与企业整体生意管理相同的思维去管理他们的生意，还有是为企业整体的营销、销售和服务管理体系的科学化运作提供支撑。 下面给大家讲到微软CRM的情况，这些是微软总结出来的，大家知道，为公司很大，他在投入做一件事情的时候，对整个全球的思潮做了一个很好的评估和分析，这个大家可以看到，这是一个调查，28%的CRM项目不能正式运转，33%的CRM项目在用户采用方面存在严重问题。 微软发现传统CRM的最大缺点，就是系统不是用户所熟悉的系统，这是微软的一个变化，我本人也是在这两年一直和微软不同层面的人打交道，我们发现微软自身也在变，他们原来更多的定义是做桌面的系统，但是现在转为已经做解决方案的中心，现在所有的部门都在解决方案方面转，这样的背景下，微软推出了他的商务的管理软件。这个图是帮助大家理解，微软的CRM在微软的整个生意中的架构，大家可以看到，分为三大块，一个是家庭娱乐，一个是品牌的，一个是MBS，这个里面有三个产品，一个是ERP，一个是CRM，是统一的放在office中的一整块的。这是微软的增长情况。如果大家要记住微软CRM，就看这个图，现在最新的CRM4.0已经发布了，最大的特点是以您的工作方式运行，首先微软的CRM大家是很熟悉的一个界面，第二是以您业务运转的方式运行，强调了一个什么概念呢，大家知道，ERP和CRM最大的差别是什么？ERP相对标准化，CRM由于是偏向营销管理，变的东西比较多，我可能这家企业是这样的运作模式，明年可能会变化，这样的情况下，微软的CRM可以根据你的要求变化，另外一个是以您IT部门的期待的方式运行，因为是这个平台，所以构建也好，扩展也好，配置要非常方便。 这个是介绍了微软一般用电脑使用，他还可具有移动性。这个给大家简单感受一下微软的CRM，你今天早上打开自己的outlook里面，就可以关注到各个模块，非常的方便。这个是介绍了从word中直接看CRM。这边是按照IT方式的敏捷实施这块，大家如果对某一块特别感兴趣，我们可以现场的交流一下。这是帮助大家理解微软CRM的平台，刚才也讲到，上面这三个图标介绍了微软可以用不同的使用接入方式，这个是每个人可以根据自己的角色，把自己常用的功能模块放到自己的平台上，这些是一些工具，这边是在前面的平台上，每个行业根据自己行业的特性，量身定制出适合他自己的行业的解决方案，另外一个是一定要集成，我的标题也是制造业的CRM的一体化的解决方案，这里面非常强调跟其它信息系统的整合。这边是讲到了和其它系统对接的三种方式，微软作为一家大的平台厂商，他在考虑对接的时候，他有三点，一个是点对点的对接，第二是企业内部有很多的企业，比如说有ERP，微软要和多套系统对接的时候，搞技术的知道一个概念，稳定性、安全性都要考虑，这样的情况下，微软有一个接口平台，用这个会更好一点。而且可以和微软自身有一个实时的连接。这是三种情况都考虑到了。 接下来讲一下面临的挑战，我这里是列举了制造业大客户销售模式下的面临的挑战和困惑，实际说很多的企业营销模式可能是直销的模式，但是也不排除，比如说奥普浴霸，他也有通过代理商的，市场的困惑中比如说谁是真正带给我们最大价值的客户，我如何找到他们等等。我们看一下解决方案，这个方案更多的是针对微软CRM在系统中如何实现，首先是客户价值，谁是真正的最大价值的客户，谁是最忠诚的客户，我如何找到他们，这个是我们做的帮助客户一起来理的客户价值的模型，比如可能从客户价值的话，从不同的维度，收入、成本、潜在价值、交易的忠诚度、情感的忠诚度等等，这个每一家企业都不一样，实施CRM的时候，非常关键的是需要营销团队和我们网新一起把这个模型理出来，这是非常关键的，让企业知道，我们这么多年下来，沉淀了哪些客户，我的盈利点在哪里，哪些是忠诚度高的客户，我要找到他们维系好他们。这里面简单的分为高级职、价值、低价值，忠诚度也是分高中低，我们希望保持高忠诚度的客户，定位高价值客户等等，我们也制订一些策略，比如说供货周期、服务等等都要有所区别。 这是我们在为CRM里面做出来的，对高价值客户的价值分析，这是忠诚度的分析，这是VIP客户的信息全貌，这样的话企业对于他的客户的情况会了解的比较深比较透。 再来看市场困惑和产品分析这块，什么产品是他们需要的，什么产品销售比最高，通过微软的CRM可以看到，一个企业可能提供不同的产品，我们可以看到，不同的产品所占的类别和比例，以及变化的趋势，再看一下市场活动的有效性，通过微软的CRM，希望可以给企业带来整个市场营销的闭环的管理。CRM可以帮助企业实现。再来看销售方面的困惑，如何有效困难潜在客户，用了微软CRM以后，可以帮助企业360度的看这个客户，包括市场推广、新的商机、合同、执行、回款、信用等等，全视角的一个理解。这是直接在MSBRM里面直接看到的，在这一个图上可以全部看到。我们还来更加细分的看，比如说客户的分布，不同的业务人员的客户的分布，老客户的详细信息，下面销售方面也要关注销售的预测，这里面企事业会讲到传统意义上的销售漏斗，微软CRM里面可以帮助不同的企业根据自己的销售的标准化的流程，把这个销售阶段流程放在里面，不同的阶段做不同的事情。我们当时做中控的时候就遇到一个问题，他们做自动化系统的时候会导致一些优质客户的流失。 再来看一下销售协同，从最初的入口到确认到最后的报告分析。这个是告诉大家，在实施CRM的时候，我们传统理念上的内容是如何实现的，首先是以客户为中心，然后以活动协同组织，以信息为目标，在组织内共享信息，这个里面有很多的模块，阶段中邮分为不同的阶段，活动有不同的活动，组织中也有多个部门，在这整个过程中，协同过程中，我通过CRM系统来管理，以客户为中心，把这些信息沉淀下来，协同起来很方便，这些信息又是在有限范围内的一个共享。再来看一下销售管理，指标完成的情况，我们销售要看到一些数据的分析报表，微软这块做的是很不错的。再来看一下怎么提高销售团队。这个是帮助销售管理层分析，我们目前的销售状态，比如说杭州和北京都做了两个亿，是否还可以提高，怎么提高，我通过系统以后，可以看到，整个总量，不同的区域，比如说杭州、浙江、北京等其它的地方，机会的总量是多少，合同是多少，计划是多少，我来看销售过程中是否有问题，还是线索获取的方面有问题，我能不能增加量，我增加量的话，是要增加个前面的销售机会，还是提高销售人员的跟单能力，给一些指导性的建议。这是从不同的区域来看。 下来说一下服务这块，具体的备件和服务春秋的管理，这里不讲了，我一般来讲，对于一家制造业企业他的服务老总会关心什么，比如说全国的一个U总量，维修量、完成率、安装量、完成率，用了微软CRM以后，他关注的这些数据，可以从不同的维度看到，他可以清楚的了解这个情况。还有这里的服务水平。可以看到整个服务的情况。再来看服务的费用，从维修费、安装费等等不同的情况。知识库这边不说了。 知识库也块，我是想强调，因为CRM我们讲也是讲了七八年，我们这两年总结下来，知识这个东西非常重要，包括CRM里面，非常重要的销售力量自动化、销售管理，我们最近两年总结下来，我们更多的希望企业通过CRM的实施，提高销售的知识管理体系，达到更高的一个层面，大家讲销售团队能力如何提升，事实上很多企业在给这些销售团队的支持的时候是不够的，不管是传统的制造业还是银行业，作为公司和企业，在销售管理或者营销管理的指示体系方面，做的是不够的，这一点是目前很多企业关注的，还有是闭环，我前面讲了销售的精神，但是还有一个问题，大家问我怎么实现闭环，说的例子，我怎么样知道一个销售拜访客户以后，这些信息自动进去，这里面就要设置一个系统内是怎么走，系统外又是怎么走，很多的流程，我从CRM都讲不通的，包括在奥普那边，他的CRM需求总结完了，但是我们从外部的流程讲就不通，我们给他们设想，比如说我拜访客户，完了以后，我这个信息要有，这个信息怎么样让他进去呢，我的拜访活动是否和费用挂钩，必需品把闭环融通起来，而不是一个简单的过程，要确保数据进去。不同的格式的数据，比如说产品也好，市场也好，这些信息可以一定的范围内大家共享，方便的找到。还有一个非常关键，这些知识怎么沉淀，销售是否愿意，这个就涉及到指示体系的建立问题。最后讲一下和呼叫中心的整合，如果服务比较多的话，在这样的情况下涉及到维修、备品备件等等，这样和呼叫中心整合做比较合适。我讲简单总结一下CRM里面讲了很多，但是无非围绕下面，很多的困惑是什么呢，是沉淀信息，信息很多，商户、商机、市场、销售等等，所有的这些信息，包括活动的信息，另外一个是协同，怎么样能够非常好的协同，这是很多时候困扰企业的，还有是数据分析。这个图简单介绍了一下，用了CRM以后，不同的系统获得的收益。 最后简单介绍一个案例，是浙江中控，他们在自动化控制这块做的是比较好的，他们小销售七亿，有十多个分公司，销售主要以大客户销售为主，辅以渠道销售，销售代表超过300人，他们现在有一个ERP系统，他们是自己做的，花了上千万，五年时间不断的做，我们当时一个很大的问题是微软的CRM如何和他的ERP对接，目前整个项目是已经在全国范围十多个分公司全面推广了。其实主要的是沉淀客户、项目、产品等关键信息，在保障安全的基础上实现最大范围的信息共享，第二是协同项目，项目全生命周期内的多部门协同，还有是提升管理，有根据的制订销售计划、营销策略，全面的评估销售、费用精细化管理等等。 这个是比较详细的计算了浙大中空用了CRM以后，从不同的角度，比如说这是综合管理，这是销售管理，这是项目管理，这是系统内、系统外，不同的职能、不同的部门，我们设计的时候，就分的很清晰，这里可以看到很清楚。其实谈到CRM如何成功，前面已经介绍了。国内的CRM和微软真的是没法比，这不能怪国内的公司，微软这样的公司投入的研发费用我们没法比，导致了从平台的角度，国内的CRM根本没有办法满足企业的不断变化和发展。微软从一开始的版本到现在的4.0，就短短的几年，一年一个新版本出来，从平台的基础上，已经做的非常好，一个版本比一个版本好，我们做下来有一个感受，就像工作流佛教，我们现在用4.0比3.0月起来更方便，实施的周期短了很多，对客户来说，成功率也有了保障。另外一个是实施服务这块，我们有时候自己也在评估，微软也好，IBM也好，国内的不同的公司也好，在CRM市场上竞争，不见得非要是微软或者是IBM品牌，最终的客户看中的是解决方案。我们更多的希望我们在制造业积累的经验帮助我们给予企业更多的建议，在这种情况下，大家形成一些解决方案，包括对客户进行管理的时候，客户金字塔，银行业和制造业的金字塔完全不一样，这样的模型需要大家的力量建立，所以你要找到一个好的实施服务商，一起把这个实施好。还有是实施中有什么样的困难，以前的经验可以给大家一个参考。这里介绍一下CRM的积累。 主持人：谢谢，这两位的演讲是非常好的，接下来毛先生赶快准备，我个人感觉CRM在中国的前景是很广阔的，不仅是在制造业，大家辛苦了。 EPICOR公司高级顾问 毛岩喆 主题：如何提高生产率、减少库存、增强数据有效性 毛岩喆：我还是先自我介绍一下，我是毛岩喆，为EPICOR工作，EPICOR的总部在上海，我也是老南京，我今天主要介绍一下EPICOR的产品，还是老节目，我每次介绍EPICOR之前，先做一个调研，我们先举手，受之前听到过EPICOR公司名字的举手。没有。就我自己还有我同事。EPICOR总是很低调，特别低调，我们看我们这些展板，大家看有我们的EPICOR展板吗，没有，我们总是这么低调，但是我们讲，EPICOR的技术是很高调的，我下面的主题是先是自报家门，EPICOR是谁，大家要知道EPICOR是谁了，今天的产品是其中一个产品，是针对零散制造业，并且在我们的解决方案里面，是囊括了CRM的，CRM只是我们这个产品中的一个模块，前面两位老师介绍了CRM的市场、销售和服务，我们这个里面CRM是一个集成的系统，要和制造企业内部的其它环节要沟通，我今天希望给大家这么一个信息，一是EPICOR是谁，二是EPICOR的产品是什么样的。 EPICOR公司其实年头不短了，他在国际上的销售额是第六，我们知道微软的ERP的销售额是在我们后面的，这就怪奇怪了，销售额这么好，在国外的名气比较大，但是在中国名声就不知道，我做了三次调研，上海一次、杭州一次，南京一次，大家举手的很少，为什么呢？主要的原因是，EPICOR在市场营销方面的费用投入比较少，大部分的利润是投入在研发上，我们年销售额的25%是用于研发的，我因此很寂寞，大家都不知道，我说我跳槽到这个公司了，他们说以前的公司比较有名，现在这个公司怎么不知道啊，我说我看中的是他的产品，他们在全球范围内做生意，除了很少的一些区域，上面一些地区，只有在蒙古和一些小的区域中，我们没有做生意，其它的地方都有生意，上海我们是总部，中国的大陆的总部，北京有办公室，广州和香港都有，EPICOR主要关注的行业是四块，我们称为端对端的，从制造到分销到酒店行业到专业服务业，我们今天主要介绍的是这块，我们在非常制造、汽车等等，大家知道，飞机制造中的波音，他们用的产品就是我们的产品，我们EPICOR这块做的非常好。是一个新一代的产品，这个是广告词，为什么是新一代呢，公司老板告诉我，我们是新一代，我们现在为什么新呢，因为我们已经SOA了，这是部分国内的客户，各个行业都有，化工的，食品饮料都有，因为我们有几个产品，我们在另外一个产品做的非常牛，这个产品在酒店行业占全球70%的份额在各个领域都有很好的东西。这个是比较技术的，我刚才讲SOA化是什么概念了，就是把这个产品的功能做成一个可调用的东西，我做任何一个第三方系统都可以和产品关联，系统里面的工作流程可以随意的定制，这是厉害的地方，这样有什么好处呢，比如说我现在有一套财务系统用了很多年了，也不想换，我看了EPICOR你们做车间管理这块，做计划跟工程设计这块，做的比较好，我想接在一起，怎么办，其实现在很简单，我刚才提到的这个技术就可以很好的融合在一起，我只想讲一点，今年为什么EPICOR到中国给大家做推广，主要是看到了本地市场ERP产品出现的更新换代的机会，平心而论，我以前是国内的ERP企业工作，其实和我们EPICOR的差距是很大的，正是看中了这个市场，所以适时的推出了这个产品，我们的产品有独特的地方，下面我们介绍一下不一样的地方。 这个产品大家以后如果有兴趣，可以打电话到我们公司， Vantage这个产品是针对于以项目制生产为中心，为定单制造设计的类型的，比如说模具行业，还有波音飞机，这些的复杂的设备，也大多数是一次性设计一次性生产，这是典型的根据客户的定单的要求我安排设计和生产，这样的业务模式跟其它的有什么区别，我等下介绍一下，我们支持面向客户的拉式生产，丰田的制造有一个很大的特点就是拉式生产，还有一些技术性的东西，我们 是嵌入式的CRM，我们CRM和前面两位老师讲的不一样的地方我一会讲。还有是全面的企业绩效管理。往下走，进入正文，我们会给大家带来一些新的东西，我们刚才讲了制造模式的差异，我们看到三种产品，如果说共同特征是都会飞，注蜻蜓、模型飞机和真正的飞机，他们有什么差别，真正有概念的话，拿到这个图片以后会有一个感觉，第一个是大量生产的，因为它这种生产模式注定是以流水线的模式生产出来的，而大飞机是所有的设备围着飞机转，而模型飞机这个呢是混合制造，我之所以会讲到这儿，主要是给大家一个概念，我们和市场上其它的产品是有区别的，可能大家在ERP选择的时候，如果说你不弄清楚自己的制造模式是什么，你今后会失误，我们继续看，我今天明确了是怎么造大飞机，这里面有几个特点，一是按定单设计、制造，因为是一次性的东西，每一次都不一样，比如大飞机过来，每一次的定单都不一样，比如说有一次日航向波音飞机一次采购四架飞机，每一个都不一样，用途不一样，所以定单也不一样，然后这个是一边设计一边生产。慢慢我们的制造业客户，也会有这样的模式的转换，因为客户要求你在比较短的时间中完成这么复杂的，我要按照你的要求设计，只有采用这样的方式。因为在项目的制造里面，很多的关键资源，也就是关键设备的约束性非常强。交货期的要求也是非常严格，现在什么行业都是这个要求，都是要求恨不得今天下单明天提货，这是我们碰到的比较多的情况。然后生产组织困难、成本监控难、交易与成本的矛盾。那么我们怎么办，在信息化的对策中，针对刚才提到的客人要求交货期很紧，我的生产计划经常会出现变动的情况下，我们怎么办，其实核心的思想是这样的，就是体归一套动态的系统，什么是动态的系统，就是企业中的变化再快，你赶不上饭店里面客人的要求变化快，我们制造业要达到饭店里面的那样的要求，其实就是在服务行业中，应对这种变化的能力比较强，因为他所有的信息都在桌子上，而我们过去的制造业比信息管的太死，不能看到这个最新的生产信息，物料清单、工艺线路等等，不能放在一个平台上，而现在EPICOR的思想理念是这样的，针对交货期很紧张的情况下我怎么做我下面会介绍一下。这是一个理念，这是一个标准的图，是典型的现在的ERP软件，在座的有正在使用的，也有即将做生产升级，这是很标准的一个，从销售下来，到生产计划到物料需求，到采购还是自制，这是标准的东西，但是这个现在有一个挑战，就是当我做销售管理的时候，我要报价，要告诉客人，我这个东西卖多少钱，我要知道自己的利润，第二，我什么时候可以交货，这个问题经常会碰到，这个在传统的ERP里面解决起来是很困难的，因为我给你交货，你这个怎么造，然后材料组成没出来，我怎么给你报价，大家知道，在过去的ERP里面，我如何快速的把结果告诉客户，这是一个挑战，同样在现在的企业中，我如何做到我生产现场的信息的反馈，快速的反馈，我只有快速的反馈以后，我才能一目了然，现在很多的企业中，他有一个管理特征是什么呢，就是业务部门是看的着看的见生产线的，很多的企业是在生产线的二楼搞一个透明房，他们称之为视觉管理，但是很多的企业比较大，是根本看不到的，所以Vantage提出一个概念，APS，这是我们其中的一个模块，目的是什么呢？APS的目的是解决这上面的问题的，什么时候多少钱，这就解决这个问题。这就是一个差异，我们今天是给大家介绍EPICOR是谁，第二是具体的点是什么，我下面再解释一下他的点。 功能亮点首先是CRM，这样做一个界定，技术上是很强的，是支持各种界面的，他和微软走的非常近，大家可以看网站上，微软的网站上，EPICOR是微软技术推广最好的应用公司之一，所以说我们很多的技术是和微软的技术合在一起的，包括刚才两位老师讲的技术是一样的。但是后期不一样了，我们的CRM里面，是侧重了市场、销售以及服务，除此之外，后面我们是有两块不一样的，因为本身我们的CRM不是一套独立的CRM，是为了制造业的客服做服务的，首先我们看一下，前三个基本是一样的，第一是商机，第二是商机捂热了，大家从没兴趣到有兴趣，把商机变成了真正的机会，最后变成销售，这个是漏斗管理，这个核心思想是一样的，客服也是一样的，这两个地方不一样了，这个相当于是知识库，CRM的知识库，比如说客人打电话来了，一个是什么时候交货，这个里面可以很快的检定信息，我生产到什么环节了，这个和前面两位讲的CRM不一样，因为他们没有和整体ERP结合，现在可以把我的生产记录及时的反映出来，把所有的生产信息展现出来。这是不一样的。我们还会有一个售后的服务情况，我们的客人打电话进来的时候，我们会安排相应的工程师进行现场服务，因为安排服务的话，后面会有一些费用发生，我的飞跃会进入到我们的ERP系统中，因此我们和前位有一定的差异。这是核心的几点，市场、销售、客户服务、客户支持、现场服务，跟我们内部的服务管理是在一起的，这是CRM，项目制造我们会把一次的销售活动或者一次的项目分阶段的，在这个里面有一个WBS，把工作分解，按照各个阶段安排生产、采购，同时可以跟踪我们的各个阶段，因为在很多的制造业企业中，我是根据工程进度安排收款的，这是我的一个图，根据我的项目的进度安排收款，这是核心的项目管理中的一条线。然后是报价管理，这个当中我有产品配置器，我的产品是由什么样组成，是这样的，在系统中给客户一个配置器，我有一个客户是卖镜框的，我报价的时候，可以根据这个配置器，给你选择什么样的性能，或者说卖电脑的，也有一些复杂配置，当然，其实我们可以支持简单配置和复杂配置，可以支持用户自定义，比如说我现在是卖小遥控设备的，我肯定不是颜色什么的，我肯定是按照我的发射功率等等需求，我可以在这个配置器里面配置出来，这样给客户订货用，我们可以支持网上订货，订货的主要配置是用户自己配置出来的。这是厉害的地方。 后面有报价，因为你刚才确定了你要什么样的东西，所附带的后面的设计到什么材料和加工工艺确定下来了，报价就可以确定了，在这个节，我们可以支持直接在报价阶段发出采购申请和定单，现在有的企业也是经常用的。 这是最厉害的，就是APS，这个有多简单，在APS里面，我们可以根据工序看一下资源，同样的也可以通过资源的情况看一下工序，这样对企业来说，我们可以支持到一个排程方法，什么呢，我把承诺给客户完成的，假如说往前提，会产生什么后果呢，这个信息全部都可以看到，这个是非常简单的视觉化的。非常简便的操作。 生产现场的作业需求，MES这是非常火的一个话题，现在作用是生产现场通过触摸屏控制，在生产现场设备完成，核心的概念是这样的。这是他的一个界面，我们系统中会根据不同的状态，都会表示出来。备料的情况检测，生产现场里面的包工的技术录入等等，所有的目的都是为了快速应对变化。 采购管理很简单，就是一个执行的过程，基于系统的平台全部列支出来，由客户自己决定是否形成采购。第二是采购工作台，我刚才提到了，现在的ERP是把所有的信息放在你的面前，采购员这块，把系统里面的所有信息都放在这儿，很简单。 无处不在的追踪器，这个是我们便利上的好处，我们可以从任何一个单据的信息，每一个都是环环相扣的，这样一条线下来一直到最后。 应对变化的最好变化是把所有的信息放在你的面前，让你做判断，这个会有一些监控器，类似于这样的工具，我们系统里面有250个以上。说个例子，我前一段时间一只受一个需求困扰，就是做多项目的跟踪，我们现在只能做一个项目的跟踪，这就是一个需求，我可以把它拿出来，导入我们的系统中来，就可以了。基本上快讲完了，已经把亮点讲完了，今天的这个里面是我没来得及讲的，包括了EDI、质量管理、多站点多广场和如何把信息在互联网给客户分享等等。这些都没有讲。 这是一个案例，是做化妆品用的喷头，是定量阀，这个企业也什么特征呢，他是为化妆品厂商做包材的，化妆品的变化很快，所以这个材料的变化，就要求模具变化很快，而且这个模具都是一次性的，这种的情况就必须用到我们现在这样的一套系统，因为我们的系统是一边设计一边生产，这个企业用了我们的软件以后，就感觉，第一是非常适合，第二，很好用，第三是帮助他们赚钱了。 为什么选择我们EPICOR呢，因为我们很便宜，希望大家以后和我们谈一谈，东西好又便宜，结束了。如果大家有兴趣的话，可以向这个邮箱发邮件，做进一步的沟通。 主持人：大家也辛苦了，这个演讲者也很辛苦，这么多的内容这么短的时间给大家讲清楚。谢谢毛岩喆先生，其实我很喜欢听你讲，实在是因为时间的关系。 下面我们请CK Ooi博士，不远万里从马来西亚赶过来，我们以热烈的掌声欢迎， 葡萄城CIO CK Ooi博士 主题：ERP与生产现场管理、物流追溯 CK Ooi：也是第一次用中文讲，我今天的题目主要是给大家介绍一下葡萄城是什么公司，还有是ERP和生产现场管理，以及产品的追溯，也跟大家分享一下有关产品追溯的重要性，也给大家介绍两个实例，让你们更深入的了解产品的追溯。 我们公司成立于1980年，和微软差不多同期，我们总部是在日本仙台，我们主要的业务是解决方案和咨询和实施，除了外包开发和CRM的方案咨询和实施，以及ERP的方案咨询和实施，我们有三个产品，我们在ERP这方面，也做了相当长的一段时间，我本身也差不多在ERP做了十几二十年了。这个是我们日本的总公司，这是总公司的外貌，这是西安的公司，这是我们印度的分公司，这个是上海的分公司，现在我们在上海的分公司在改装一下，会有一个比较不同的外表，除此之外，我们在几个国家，印度、中国、美国、蒙古还有其它国家都有分公司，大概有七八个国家。这是我们的在中国的主要客户，在日本的客户，我相信大家对于这些公司都有相当的认识。 我们的业务包括了信息门户和办公的协同，这方面是我们主要的业务，还有CRM，刚才各位已经介绍了CRM，这里我就不重复了。这也是我们的主要的业务之一，CRM的实施还有咨询服务。实施服务也是我们的主要业务之一。 AX也是我们的主要业务，刚才各位老师也讲了一些，我不多讲了有关AX的内容了。 首先在我没开始讲今天的主要题目之前，我想更多的探讨一下产品追溯是否有必要，到底是不是有必要追溯一个产品，卖了就卖了，还要追追溯吗，有没有必要呢，我们看一个例子，去年戴尔宣布了电池产品的回收，这是史上最大的一个回收，是规模最大的一个回收，总共回收了四百多万各笔记本电池，差不多接近十亿美金，这是不得了的一个数目，而且索尼那边也不好受。因为有些问题是他引起的，而且我们再看一个例子，就是去年我们看到，由于玩具回收的问题，到目前为止，今天差不多两千万件来自中国的玩具，因为油漆含有铅，这个危害到人类的健康，所以要全部的回收，所以对产品的回收，近几年是越来越被看重，而且也是企业非常关注的，我们看看日本是怎么回事，日本最近在今年，去年总共有194件回收的事情发生，日本的品质是世界一流的，日本人做东西很仔细，他们也会犯错，他们犯了194件，这个问题最后越来越大，这与2002年相比扩大了五倍，而我们中国一定要注意这一点，因为人家对产品了质量越来越看重，对产品的追溯不仅是要做的好，而且要做的快。我们也看一看中国的态度，在中国就草拟了首犹豫回收有关质量问题的法规，中国政府也在这方面做了很大的努力，企业这方面这条路是必经之道，我们的有关企业必须好好的考虑，怎么处理产品的追溯问题。 ERP在实物管理方面有什么好处，第一ERP只能保存理论上的数据，比如说产品卖给这家公司一万个，可是这一万个是从哪个生产线出来的，用了什么物料呢，你都很多时候许多办法知道，或者说无法追溯到，这个产品是由谁提供的，我们根本无法知道，因为打的一模一样的，根本分不出，这个和另外一个有什么不一样，到底是什么时候生产出来的，所以我们要探讨有关于针对某条生产线的产品回收，而不是全部，全部还好，根本不必看，可是有时候因此生产线的问题你必须回收，生产线只有一条，你如果针对一条生产线回收的话，花费是十万，如果是全部回收的话，那就不得了了。还有是针对某些沉淀的物料追溯，特别是高价位的，要求高品质，这样有问题的时候就有可能会造成很大的危害，甚至有的可能造成灾害或危害健康的产品，这个问题我们经常听到黑心产品黑心食品。还有跟踪出了问题的材料，在戴尔电脑上用户可见到的条码就有五个，为什么他们贴了这么多的条码，这是我们可以看的到的，里面呢，磁盘也有，主板也有，都是条码，为什么呢？这是因为他们要达到百分之百的产品追溯，一有问题以后，马上可以知道，这是由谁提供的，只要解决这个问题，而不是我们要拆开看，而且这个速度一定要快，这是要达到追溯责任和有效的处理危机，如果一个公司没有办法处理危机，这个公司一定有问题的。我们看到，很多的日本公司，突然就倒了，奶粉你们有没有看到，那个公司差不多整百年了说倒就倒了，就是危机没有处理好！所以公司在处理危机方面，ERP是没有办法做到，只有我们更进一步把ERP跟实物管理结合起来，我们才能做到。 现在我们给你们介绍一个案例，就是电子行业的应用案例，我们是怎么实施的，一个产品的ERP可以帮助你做一个生产计划，可是在生产线里面用了什么物料，什么产品是在这个生产线生产的，有一个条码，每一个产品上面都有条码，还有这个是生产线的实物管理，还有仓库的运输管理，这主要是知道，这个东西到底卖给了谁，用了哪家公司的托运，而且这个东西的品质管理是由谁看，这些都是有关责任的问题，一旦出了问题，马上知道，品质管理是不是有了问题，还是仓库出了问题，马上就可以看到， 这个很容易和ERP结合，因为ERP只要知道，到底生产了多少件，把这个数据传回去就可以了，而且还有一个客户方面的信息，因为客户你可以在产品出口的时候，出了你的工厂以后，你马上知道，这个东西是由那个生产线生产的，是卖给谁的，你可以把这个条码都送给他们，有一些好处，一个是只要把这个条码导进系统就可以，提高了本身的效率。这个生产线是一个完整的管理流程，刚才我们说到，我可以知道，是什么生产线制造了多少产品，什么时间产品经过了生产线，如果有这个数据的，我可以做这样的东西，实时的生产状况报告，比如说我每小时要生产一千个，那么是否生产了一千个呢，是可以的，而且生产线的完工进度的管理也可以肯定，我预定的是否完成，还有生产计划管理，我可以看到生产的计划要做多少。 还有品质管理，有时候产品做好了，必须要拿去修理维修，这个维修你可以看到，这个有一个产品的维修记录，而且品管的记录也可以看到，而且品检的管理也可以看到，还有一个好处是，暂停出货，往往有时候你要出货的时候，品管说这个货有问题，你不要出货，可是你到仓库的时候，他已经拉出去了，你拉不回来了，这个好处是什么呢，系统中你只要在品管那里停止出货，他就打不出来出货单了，而且有时候品质管理方面，他们去仓库里面，因为他们想了解多一些东西，他们会到仓库里面借一些东西，有时候搞的仓库乱七八糟，所以实物的管理非常重要。还有品质的分析，也很重要，还有仓库的管理，你可以提前的计划，因为ERP已经告诉你了，今天要生产多少个，既然已经告诉你了，你为什么不把这个信息拿过来把其它的东西安排好，而且有时候有人说，这个货找到这个条码，我发现有一点问题，这个是什么时候制造的，现在你可以查到吗，而且你能告诉我，这个是哪个生产线制造的吗，里面的物料是跟谁买的，你能不能知道，不好知道，所以现在出货的查询，我们可以知道，这个产品是谁做的，是谁经手，卖给谁，用了什么船出国，甚至什么时候到码头，都可以知道，还有刚才我说到的，可以打印出库单，带产品条码号，还有仓库的报告，现在我万你仓库里面有几个，你说我去算一算，算出来天都亮了，所以出库要有纪录，货柜的管理也要知道，有时候货柜拉了一大堆，货都没出来。 这个是我们条码仓库，是怎么连接的，主要是每一个仓库都有一个无限的扫描器，跟一般的AP结合，把这个送到交换器里面，直接送到数据库里面，这样就可以解决问题。 这个是生产线实物管理，生产了多少个，时间关系不说了。 这个有什么好处呢，业务效率和工作得到了提升，第一可以追溯责任，生产中的明晰，品质管理的数据，运输的明晰，都可以参考。减低人为地错误，还有一个方法是减低出错货，信息的及时性，把握每个产品的流动，有助于作出重要和及时的判断。 生产线也可以避免包装箱放错，代替手工输入，提高了准确率，也降低了成本，因为生产线有时候拿一个流转单，最后都不知道去了哪里了。质检呢，可以进行产品追溯，节省至今流传单，进行在线的质检，仓库呢，提供产品的序列号，降低手工劳动，数据采集器代替手工，也增加了产品的可追溯性，提高了仓库的利用率，根据货柜的尺寸模拟托盘的摆动。还有生产计划方面，可以提高系统内理论数据的准确性，提高整体准确性和效率。ERP最大的问题是，很多人说，用了ERP不好用，常常失败，为什么呢？因为理论数据跟实际的数据差异太大，所以必须把差异缩小，ERP才好用。 再说个例子，这个是仓库管理，这个是我们的一个客户，主要是做化妆品行业的，在美国也是很大的公司，他在中国的仓库差不多有二十多个，我们给他字了一些仓库管理和产品的优化，最主要的特点是多门店多渠道零售业，而且他们也是采取直销的，他们也依靠从网上的会员购物，他们也用了一些市场活动工具，今天最主要，因为时间的关系许多办法一一的介绍，我只重点的分享一个仓库管理。 这个主要是用了扫描器，从收货、上架、盘点到最后出库都可以用扫描器，这个本身和AX结合，结合以后就可以很好的管理，而且有一个要求，他必须要批量的处理，所以他的仓库差不多有二十多个，中间他也有一个结构，也采用了我们的给他做的服务器，也做了一个工作站，这个工作站，支持多种佛事和工具的大量数据导入同步，因为数量太大了，没有办法一个一个的输，必须批量的，所以他实现了产品的移动跟踪，而且显著的提高了定单执行效率和准确率，消灭了无效流程及超储物料，提高工作负载率和计划，高效的供应链执行效果，支持高效负责的仓库管理要求。 我们总结一下今天给介绍的两个案例，就是这个解决方案是可以独立运行的，我们也拥有和其它ERP结合的非常丰富的经验，我们揩油开放的API接口，系统支持常见品牌条码扫描器硬件设备，而且我们有开放的API接口易于与其他系统结合。 因为时间关系，所以就比较紧凑一点，有没有问题？好没有问题，谢谢！ 主持人：您的中文还很不错的，张院长准备，大家今天比较辛苦。下面讲PDM，我也想听一下。之前讲的都是微软的CRM。EPICOR其实我很早就知道，是一个非常有名的公司，全球也是排名第六。张院长讲完以后，我们把回执表填一下，我们根据这个表抽一些小奖品。方便的话把这个上面的问题回答一下。在座的各位辛苦了，今天坐了一下午。 新模式 张卫院长 主题：企业数据管理的新模式 张卫：大家知道电视剧最精采的都在最后，所以我的压力比较大，我说的是企业数据管理的新模式，如果说今天我的讲课过程中，大家如果五分钟还没听懂，我就可以听下去了，如果老总们再听五分钟没有心动，我就可以下去了，我们现在开始交流。 我们今天听了一个下午，很多都是围绕管理方面的，有的是谈CRM，有的是谈ERP，但是不管是CRM还是ERP，都是围绕数据来得，数据大家知道，是一个非常古老的名词，但是呢，在企业当中，又是一个非常头疼的问题，我们所有的信息化都是围绕这两个字进行，我本来最早是想谈产品数据管理的，但是我们这次是中国信息化35周年巡展，所以还要有一些新的含义，给我两分钟时间吹一下我们的新模式，我们公司成立于99南，快十年的时间了，主要的业务是做一件事情，面向企业的产品数据管理，也是我们国内的第一套商品化软件的开发者，目前我们围绕企业的数据这块，也形成了一系列产品，从数据安全开始，到企业的图文档管理到产品数据管理到产品链管理，这十年中，也得到了社会的广泛认可，我们首先是07年国家规划布局内重点软件企业，我为什么把这个讲一下，因为达到国家重点软件企业相当于是国家队了，有一个门槛，产值必须过亿，而我们公司是维度的三家没有过亿的获得入围的企业，同时新模式也是我们国内的唯一的以民营企业的身份连续在九五和十五的国家863科技攻关，大家知道，这个863一般都是航天、生物等等的项目，我们新模式以PDM的产品入围了863的承担单位。 言归正传，我们还是回到数据的主题，大家知道，在企业里面有很多的数据，包括我们的财务报表、图纸，包括今天谈的客户的资料等等，其实数据已经是企业的资产，这个是毫无疑问的，这里面没有必要给大家展开了，我们看一下，在企业当中，我们说一个产品，与产品相关的数据有什么呢，有设计信息、工艺信息、采购清单、实验数据、以及各种的稳当、图片、三维实体等等，展现的形式呢，有的是以这个图形方式，有的是以这种表格形式，不管怎么说，这都是企业的数据形式，回顾一下，我们现在讲企业的新七，本人也做了很多年，我也在总结，我们这么多年走下来，实际上就是围绕三件事做，包括企业和软件开发商，都是做这三个方面的事情，第一是研究数据，第二研究集成，第三是研究标准，也就是说，从我做这个企业信息化，我总结，我研究的就是这三件事情，这三件工作，最终是什么呢，要解决什么问题呢，怎么样把数据变成信息，怎么样把信息变成知识，怎么样把知识转换为生产力。这是一个周而复始的做这个事情。 我们分析一下，过去做ERP是三分技术，七分管理，十二分的数据，去年的时候，我参加了科技部的一个项目，叫PDM关键技术攻关，我总结的时候，我跟老板建议，PDM至少在十一五，我们暂时放一放，我们可以领先一步，可以成为先驱没问题，如果领先两步的话，有可能成为先烈了，我们回过头研究数据的问题，大家知道，数据有很多的属性，比如数据如何描述，的图纸、客户、物料，我要描述这些东西，就像人一样，身份证上面有号码，还有模型分类、共享、传输等等，这么多的课题，我要找什么课题研究，为我们的社会提供更有价值的产品。第二，集成，集成是解决什么呢，孤岛的问题，信息孤岛，实现信息的共享，这个集成里面包括了很多，比如说数据的集成，财务数据和采购数据是否可以击沉，第二是功能的集成，过程的集成，企业内外部的集成，人与组织的集成等等，这些都是我们集成的范畴内要研究的问题。第三，标准，这个里面包括技术标准、应用标准、行业标准、实施规范和服务规范，目的是解决信息集成的障碍。我们过去说一定要消灭孤岛，但是又在制造新的孤岛，就是因为标准没有很好的研究。这是PDM的一些国际规范和标准，我们开发的时候就要遵循他，这样避免未来的升级中新的孤岛的产生。大家知道，现在信息技术已经得到了很好的运用，每天都会面临很多的新名词，比如CIMS五、MRP、CRM、CRM等等，很多的名词，企业一听都晕了，我要什么东西啊。我们也对目前企业的应用现状作了一些分析和思考，我跑了很多的企业，听到一些老总和主管说得最多的是烦、累，压力大，风险大，有没有一些短平快的，非常简捷的，见效快的产品提供给他们，我们总结出来，首先这个产品要易学习、易实施、易使用，第二比较智能化一点，可以代替人脑的部分功能，第三是快一些，迅速部署、快速实施，边界变更，第三是宜，价格要便宜，成本低。 前面我是简单的分析一下企业信息化的最最基本的要素，谈到了数据、集成、标准，我们现在从最最原始的数据着手。 我们要分析，描述、模型、分类、共享、等等，我们分析了一遍，有的用户系统里面已经有了，数据模型中，现在有很多的工具，分类里面PDM有，ERP也有，这是通用的，共享，网络决定了，传输呢，网络也决定了，我们也分析来分析去，最后找到了存储安全，我们经过评估，找出来目前企业里面最关注的最普遍的，最具有使用价值的，安全和存储作为我们产品数据管理的一个最最基础的数据管理的要件。 我们提出来叫倒梯形管理，就是抓住企业最最主要的核心的主业务，什么是主营业务，比如我的企业是以营销为主的，销售管理就是追主要的，属于是制造企业，那么产品结构管理是主要的，属于企业只是做外包的，那么定单管理是主要的，每一个企业都有自己的情况，不可能一个东西解决所有问题，我个人感觉，信息化是四两波千斤的东西。依靠知识管理支撑我们的主营业务。这是我们对新一代的易管理的理念下我们数据管理的思路。 核心是数据管理，我们这里围绕着数据管理的几个要素，比如说数据的运行、存储、整理、档案、安全等等，我们推出了一系列最最底层的工具，这是我们在数据管理中产生的产品，由于时间的问题我不展示了。还是围绕数据安全，我们看一下我们产品的主要功能。 这是我们数据管理系列产品之一，是图文档管理系统，前一段时间有一个艳照门事件，就是因为数据的泄密，现在的网络传输和移动存储设备都会很轻易的把我们的数据弄出去，同时还有很多的方法导致数据的流失，针对这样的问题，我们也反思，以前没有信息化的时候，偷一个图纸比较麻烦，现在不一样了，现在尤其上了PDM，大量的图纸都在数据库里面，瞬间的就可以把资料拿走。据调查，在商业泄密当中，30%到40%是由电子文件的泄露造成的，包括财富排行榜前一千家的企业每次电子文件泄露造成的损失平均是50万美金，知道知名的，FBI和CSI对480家公司调查，发现超过85%的安全威胁来自企业内部，大部分是内部的员工，这个比例是最大的，我们的重点就放在这一块。目前我们看一下，企业的数据管理的先是什么样的，第一种方式是自己管自己的，我的机器管我的文件，这个漏洞是最大的，随时随地可以拷走，还有是集中管理，所有的文件要在信息中心的服务器上去，这个仅仅是这么说法，但是他如果本地留了备份，你也搞不清楚，这个漏洞很大，第三，还有企业说，我要上PDM系统，PDM不是管数据的吗我要上OA系统等等，这些系统毕竟还有一个环节，就是一旦这个数据脱离了这个系统环境很容易失控。目前企业针对这个数据安全，采取的措施有什么呢，第一是物理隔离，仅仅泄密计算机上网，第二禁止使用可移动设备和存储器，第三，主机文件检测等等，这些都是堵的方式，所以面对严峻的数据安全，我们新模式提出了新的方案，将提供从稳当透明加密、行为控制、打印监控、数据备份、外发控制等等措施，最大限度的控制了数据泄密。我们这个产品的理念非常清晰，传统的理念是堵的方式，堵各种各样的漏洞，如果堵不住，我们就从内部泄密的根源进行防范，即使在窃取行为发生的情况下，信息也不会泄密。采用的是主动的安全策略，只要在这个DG的环境中，可以自动的加密，不需要人工的干涉。安装并使用DG以后，硬盘上的图纸文件都是加密后的文件，企业中将不存在非加密图纸文件，这是我们其中的一个界面，大家可以看到，没有任何的界面和菜单，你的工作的方式一点没有变化，但是其实这个文件已经是密文了，因为我们把数据和设备定义为企业的资产，自己在企业规定的是自己资产的机器上才能打开，其它的所有带出去的都是密文。打不开的。这个是我们的一个示意图，这个是我们企业内部的组成，有很多很多的终端，这个里面畅通无阻，但是如果把这个文件拷出去的话，一定是打不开的，这样就杜绝了实施管理软件过程中窃取信息的漏洞。这个对企业来说是比较迫切的。 讲到这里，有的人就会问第二个问题，你这个都加密了，但是我们有一些外线单位，我有时候需要一些交流，我需要把图纸带出去，这个怎么办，我们这里有一个审批流程，通过这样的流程才能打开。 第二是支持密文外发，比如这个图纸要发给我的供应商，但是我又不希望供应商拿到我的这个图纸以后到处散发，也不希望在其他的机器上使用，这个情况经常有，在我们的平台里面，第一可以控制使用时间，第二，次数被控制，比如这个文件只能打开两次，打开第三次已经是打不开了，另外还可以控制不能改，比如说这个图纸或者文件，我给你了以后，我只能让你看，不允许修改，同时还可以控制只能看不能打印。解决了我们研究的内控和外发的统一管理的问题。 第三，安全还考虑到按照组织管理，比如是我的长办给我的全国是什么，研究所应该给我什么样的权限，同时我可以按照项目组的方式设置，A、B、C项目组，每一个项目组的权限都不一样。 目前DG实现的效果是以下几个方面， 第一，对于所有的涉密文件，可以做到时时加密，第二，所有的加密文件在我们的DG办公环境中都可以正常使用，完全不影响正常工作，但是一离开这个企业就无法使用。第三，能捕捉到稳当的保存、另存为、复制、粘贴等等可能泄密的不安全操作，并做了相应的安全处理。第四，提供DG管理机为企业内加密文件唯一的解密外发出口，并日志记录所有解密操作，便于追溯。第五，我们蒙与企业原油的文档管理系统集成，提升公司文档集中系统的安全性。 再看看我们数据的另外一个产品是图文自备份系统。 我们看看备份这块，大家知道有一个数据，98年美国有将近7200万台商业计算机当中有一半多发生文档丢失，这个大家都遇到过，每次数据丢失的损失很大，有三个方面，第一需要提供技术支持的，他帮我恢复，第二是影响了企业的整体的运作效率，因为文件找不到，很多的工作开展不起来。第三丢失了重要的数据，这个损失是更大，将近78%是重要数据打不开了，被病毒感染了。大家想一想，这个文档数据的损失影响是比较大的。也就是说大家可以算一算，我们的数据文档值多少钱了。 这个是大家经常听到的，我的电脑中毒了，文件被破坏了，写了一个晚上的文档打不开了，或者一些合同被误删了，这个怎么办，还有是硬盘坏了，还有是员工把公司里面原来用的数据都格式化了，这些数据怎么办，没有办法找，我们也做了一些分析，在这里面，人为地因素占了33%，很多企业也采用了相应的方法，比如说安装防火墙、杀毒软件，用PDM里面的一些管理部门，但是这些很难做到时时备份，我们就推出了易备份产品，这个是面向中小企业的，比较好用，简单，这个是架构图，可以实现文档的自动备份，可以自动的从桌边抓取一些我需要备份的数据到服务器上，我们总结出他的特点是六个方面。 第一是透明，系统在后台自动运行，不需要用户干预。第二，可以把这些所有的文档备份到服务器上，形成文档仓库，方便从公司层面对文档资产进行管理，支持海量的数据存储。同时提供一些比较灵活的策略，比如说有一些机器只备份CAD，其它的文件不备份，用户可以自己定义这个策略。同时我们还可以对网络当中的一些打印进行监控，比如说打印了什么清单、文档等等，这个也是作为整个备份管理当中的一个环节。总体来讲，我们这个备份系统，可以和我们前面的数据加密系统，组成一个黄金搭档，就是加密和备份，这两个都是非常必要的数据安全的手段，同时也是通过这么一个平台，对文档资产统一管理保护我们的劳动成果，更为重要的是他并不影响以前的网络和电脑的应用环境，也不需要额外的增加硬件设备，你的所有工作方式和工作习惯，以及所有的软件一点都不影响，对使用者来说，是透明的，根本没有感觉到后台有备份和数据加密的功能等等。目前我们这个安全领域，涉及到的一些领域主要有这么几个，第一最为传统的，机械设计领域，这块是需求非常大的，包括两维、三维的还有一些电子设计领域，图象处理领域，办公领域、管理软件的应用集成等等，目前我们DG推出来以后，市场的需求超出我们的想象，几乎所有的行业都有这个需求，因为现在的网络太发达，信息数据出去的太多了，每一个企业的老总从保护企业资产的角度考虑要保护自己的数据。这是我们的用户。非常多，而且非常荣幸的是我们这个产品现在在美国已经代理，而且在美国本土，他们也找了很多，没有找到类似我们的产品，我们也分析了为什么这个产品在美国没有，因为这个产品只有在我们本土，因为我们中国窃取这些资料已经到了非常猖狂的地方，而国外有很健全的法律约束。大家知道曾经国内有一个最大的知识产权案，他有一个成果是国家七五科技攻关出来的，是耗资上千万的设备，他的管理措施非常严，第一，机器是严格隔离，而且设计室是装了防盗门等等，那么这个图纸是怎么出去的，后来通过司法的介入，耗时三年，才发现他们有一个竞争对手，他们的产品和他们的产品非常的相似，就查到那个企业，他们有一个总工程师是从他们这边跳槽过去的，那么就问他是怎么弄走这个图纸的，原来是有一次把这个资料给这个人读了一下，两分钟的时间，就把国家七五的成套的一整套图纸都窃取了。 这是我们的用户，应该说目前市场占有率是全国第一的。更详细的信息我想大家可以访问我们的网站，非常感谢ERP世界网给我们提供了这个机会，也感谢企业对我们这次活动的支持。 主持人：讲的真好，我们以热烈的掌声感谢所有的演讲嘉宾，再热烈一点，给自己感谢一下，今天非常辛苦。我们的工作人员把那个拿上来，大家也不要问问题了，累死了。我们现在搞一个抽奖，是一些小礼品，不成敬意。 我们现在巡展已经是第八站，下面是到无锡，虽然没有像以前那么爆满，但是我们南京的同志们非常认真，创下了最后留下来的最多人数的记录，感谢大家，我们就算认识了，谢谢大家，再见各位。 |